Medien - Sonova News Room

Wie man Kundenerfahrungen positiver gestalten kann

Eine Erfolgsgeschichte: Die Flex:trial-Workshops von Unitron in Australien

Eine Erfolgsgeschichte: Die Flex:trial-Workshops von Unitron in Australien

Sonovas Marke Unitron bietet in Australien Workshops für Hörakustiker an, damit diese und ihre Kunden bestmöglich von den Vorteilen der Unitron-Lösungen profitieren können. Die Erfahrung zeigt: Nach der Workshop-Teilnahme steigen die Verkaufszahlen.

Manoly Khamphuong ist gespannt. Die Hörakustikerin ist aus einem Vorort in die australische Unitron-Zentrale in Sydney gekommen. Das Flex-System von Unitron hat sie schon vielen Kunden empfohlen. Doch, sie würde die Zahl der Nutzer gerne steigern, sagt Khamphuong. In einem Workshop will sie mehr über die technischen Vorteile und Zusatzfeatures des Flex-Systems für Anwender und Hörakustiker erfahren. Und auch darüber, wie man dieses Wissen dem Kunden am besten vermittelt – und so am Ende die Verkaufszahlen steigert.

 

Das System begeistert meiner Erfahrung nach vor allem Menschen, die zum ersten Mal ein Hörgerät anprobieren. Sie können gleich beim ersten Besuch ein Testgerät mitnehmen, ohne sich gleich festlegen zu müssen.

Manoly Khamphuong, Hörakustikerin

 

Gemeinsam mit drei anderen Hörakustikern sitzt Khampuhong im hellen Konferenzraum von Unitron. Es riecht nach frisch gebrühtem Kaffee, die Klimaanlage surrt sanft. Ein Beamer projiziert Bilder der Hörsysteme von Unitron auf die Leinwand. Workshopleiterin Catherine Brown, Unitron Sales & Audiology Support Representative, will zunächst von den Teilnehmern wissen: Welche Erfahrungen haben sie mit Flex:trial? Es baue Barrieren beim Kauf und dem Tragen von Hörsystemen ab, erzählt Khampuhong: «Das System begeistert meiner Erfahrung nach vor allem Menschen, die zum ersten Mal ein Hörgerät anprobieren. Sie können gleich beim ersten Besuch ein Testgerät mitnehmen, ohne sich gleich festlegen zu müssen.»

Australien zählt zu den Kernmärkten von Unitron. Die Sonova Marke ist stark positioniert und schon seit vielen Jahren erfolgreich. Auch hier können Hörakustiker ihren Kunden die Möglichkeit bieten, ein Gerät zu testen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Flex:trial wird Hörakustikern seit 2012 landesweit in Workshops erfolgreich präsentiert. Zunächst waren es Halbtagskurse und Thema waren ausschliesslich um Flex:trial, Flex:ugrade und Log It All. Das Interesse der Hörakustiker war so gross, dass das Konzept erweitert wurde: Heute sind auch Marketing- und Beratungsansätze Teil des Programms – und die Workshops dauern einen ganzen Tag. Der Erfolg gibt Unitron Recht. Nach der Workshopteilnahme stieg die Zahl der verkauften Geräte in den Geschäften der Teilnehmer um im Schnitt 17,6 Prozent.

 

Workshop-Leiterin Catherine Brown: «In den Flex:trial-Workshops von Unitron lernen erfahrene Hörakustiker, wie sie die Vorteile des Flex-Systems gewinnbringend für sich und ihre Kunden nutzen.»

Workshop-Leiterin Catherine Brown: «In den Flex:trial-Workshops von Unitron lernen erfahrene Hörakustiker, wie sie die Vorteile des Flex-Systems gewinnbringend für sich und ihre Kunden nutzen.»

«Ziel des Workshops ist es, gemeinsam mit den Hörakustikern zu erarbeiten, wie sie die Angebote von Unitron am besten nutzen», sagt Trainerin Catherine Brown, die in Südafrika Sprachtherapie und Audiologie studiert hat. «Unsere Kernbotschaft ist: Wir verkaufen nicht einfach ein Produkt, wir verkaufen Hörlösungen!» Die Teilnehmer erfahren, wie die Unitron-Lösungen Flex™ und die dazu gehörende Software-Funktion Log It All gezielt eingesetzt werden können, um Vorbehalte auszuräumen, Vertrauen zum Kunden aufzubauen, den Verkaufsprozess zu unterstützen und langfristigen Geschäftserfolg zu gewährleisten.

 

Unsere Kernbotschaft ist: Wir verkaufen nicht einfach ein Produkt, wir verkaufen Hörlösungen!

Catherine Brown, Unitron Sales & Audiology Support Representative

 

Der Kurs vertieft zudem die Kenntnisse über die Möglichkeiten, die das Flex-System bietet, etwa durch die Funktion Log It All. Diese erfasst den kompletten Höralltag des Kunden. Das Ergebnis ist ein Gesamtbild: Daten zur Hörsituation und über die Einstellungen des Hörgeräts werden aufgezeichnet. Damit ist die Funktion ein optimales Beratungsinstrument, um unter Berücksichtigung von Lebensstil und Nutzungsverhalten die richtige Technologie-Ebene zu wählen. «Log It All ist ein hervorragendes Tool, das jedoch eins nicht ersetzen darf: Dem Kunden zuhören!» sagt Brown, die Teilnehmer nicken zustimmend. Die Beraterrolle der Hörakustiker werde immer wichtiger in einer Zeit, in der sich Verbraucherwünsche ändern. «Gleichzeitig wollen viele Kunden vermehrt in Entscheidungsprozesse einbezogen werden», erklärt Brown.

 

Workshop-Teilnehmerin Manoly Khamphuong: „Ich schätze vor allem die Möglichkeit, evidenzbasiert zu beraten. Der Workshop hat mir vor Augen geführt, wie ich den Kunden mit Hilfe der App uControl besser einbinden kann.“

Workshop-Teilnehmerin Manoly Khamphuong: „Ich schätze vor allem die Möglichkeit, evidenzbasiert zu beraten. Der Workshop hat mir vor Augen geführt, wie ich den Kunden mit Hilfe der App uControl besser einbinden kann.“

 

Die von Unitron zur Verfügung gestellte App uControl setzt an diesem Punkt an. Sie bietet die Möglichkeit, die Kunden in den Beratungs- und Optimierungsprozess einzubinden. Auf dem Smartphone können sie mit Hilfe von Smiley-Symbolen das Hörerlebnis in verschiedenen Hörumgebungen und -situationen bewerten. Auf diese Weise wird der persönliche Höreindruck des Kunden mittels der App mit den durch Log It All aufgezeichneten Daten verknüpft. «So können Kunde und Hörakustiker gemeinsam auswerten, in welchen Situationen und mit welcher Einstellung der Kunde zufrieden war», erläutert Brown, auf der Leinwand hinter ihr sind Screenshots der App-Funktionen zu sehen. Kursteilnehmerin Khamphuong meldet sich zu Wort. Sie hatte zwar schon vor dem Workshop von der App uControl gehört, will die App aber in Zukunft vermehrt nutzen: «Es ist gut, wenn einem die Vorteile nochmals vor Augen geführt werden.»

Mit dem Flex:upgrade-Programm kann ein Kunde auch nach der Anpassungsphase ein bereits erworbenes Hörgerät auf eine neue Leistungsstufe aufrüsten, indem er es zum Hörakustiker bringt und neu programmieren lässt. Und so eine neue Technologieebene erfahren, ohne sich an ein neues Gerät gewöhnen zu müssen. «Wie kann ich einen Nutzer davon überzeugen, in ein Upgrade zu investieren?» fragt Brown. Und schlägt selbst eine Möglichkeit vor: «Wie wäre es mit einem Tag der Offenen Tür, einem Flex:upgrade-Day?» Einladungskarten halte Unitron bereit, erklärt die Trainerin den Teilnehmern: «Ihr müsst sie nur noch in einen Umschlag stecken!» 

Am Ende des Tages ist Kursteilnehmer Manoly Khamphong zufrieden: «Ich nehme viele neue Impulse aus dem Workshop mit, durch die ich die Kundenerfahrung positiver gestalten kann.» Das Unitron-Team bleibe auch nach dem Workshop mit den Teilnehmern in Kontakt und unterstütze sie, erklärt Brown. «Es ist der Beginn einer noch engeren Zusammenarbeit.»

Weitere Informationen