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AudioNova: Im Mittelpunkt – das Kundenerlebnis

Advising a customer in AudioNova’s São Paulo store

Im Rahmen seines globalen Rebrandings hat AudioNova, Sonovas Netzwerk von audiologischen Fachgeschäften, damit begonnen, ein einheitliches Beratungs- und Kauferlebnis zu etablieren sowie das Erscheinungsbild seiner Geschäfte anzupassen. Das Beispiel Brasilien zeigt die sichtbaren Erfolge. 

Die Fachgeschäfte von AudioNova überraschen bereits im Empfangsbereich: Wenn der Kunde das Geschäft betritt, lässt er den Lärm der Strasse hinter sich. Ruhe erwartet ihn und ein bequemer Sessel, in dem er entspannen kann, bis er an der Reihe ist. Die Kaffeemaschine summt, im Regal stehen Zeitschriften. Es sieht aus wie in dem Warteraum eines Spa-Bereichs.

An den Wänden hängen grossflächige Poster, auf denen Kunden porträtiert sind, die von ihren eigenen Erfahrungen berichten. Sie haben mit der professionellen Beratung und den individuellen Lösungen von AudioNova den Anschluss an das Leben zurückgewonnen. Lisa zum Beispiel, die nun wieder in ihr Familienleben integriert ist: „Ich kann meine Familie wieder hören und bin froh, dass ich nicht aufgegeben habe.“ Die Poster sind Teil einer internationalen Kampagne und beruhen auf dem erfolgreichen Kommunikationsansatz „Besseres Hören beginnt mit einer Geschichte“. Wie in anderen Märkten zeigt AudioNova seit Juli 2014 auch in Brasilien auf den Postern einheimische Kunden.
 


Sichtbare Erfolge

Der innovative kundenorientierte Ansatz, der im Rahmen des weltweiten Rebrandings von AudioNova in verschiedenen Märkten umgesetzt wird, zeigt sichtbare Erfolge: In den ersten sechs Monaten, in denen das neue Store-Konzept in Pilot-Filialen in den Städten Santos und in São Paulo im Einsatz war, konnte die Zahl der Neukunden um beinahe 40% gesteigert werden. Und das, obwohl man vom Gehsteig aus nicht durch ein Schaufenster in das Geschäft blicken kann – oder vielleicht gerade deshalb: Brasilianer wollen zwar gut hören, aber niemand soll sehen, wenn sie dafür Hilfe benötigen. 


Die Beratungszimmer der AudioNova Fachgeschäfte sind grosszügig und in hellen Farben gehalten, viel Weiss, viel Grün. Der beratende Audiologe sitzt an einem abgerundeten Holztisch direkt neben dem Kunden, nicht gegenüber. Es ist ein Gespräch auf Augenhöhe. Die Räume sind so gut schallisoliert, dass die engen Hörmesskammern, in die sich Kunden normalerweise für Hörtests zwängen, nicht mehr notwendig sind. Alle Schritte der Anpassung finden im gleichen Raum statt. In Brasilien ist AudioNova der einzige Anbieter mit diesem Konzept.

Der Kunde soll König sein, darin wurden die Audiologen geschult. Zuerst heisst es zuhören, zuhören, zuhören – und dann erst ein Produkt, den individuellen Bedürfnissen entsprechend, empfehlen. Der Audiologe will wissen: Wann begannen die Hörprobleme? In welchen Situationen braucht der Kunde Hilfe? Es geht darum, die Angst zu nehmen, Vertrauen zu schaffen. Alle Kabel sind unter dem Tisch verlegt, der Kunde wird nicht durch technische Spielereien abgelenkt und kann sich voll und ganz auf die Hörmessung konzentrieren. Wichtig ist auch der dritte Schritt im Verkaufsprozess: die ständige Begleitung der Kunden, auch nach dem Kauf, zum Beispiel mit einem Hörtraining.

Mit dem Rebranding etabliert AudioNova global einen einheitlichen Auftritt, ein vereinheitlichtes Beratungs- und Kauferlebnis sowie einen weltweiten Kommunikationsstil. 


 


„Bei AudioNova stehen die zentralen Werte der Marke im Mittelpunkt: Die Leidenschaft dafür, die Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen, der Einsatz für individuellen Service und das professionelle Engagement dafür, eine umfassende Lösung und nicht bloss ein Produkt zu bieten“, erläutert David Resch, Vice President Retail Marketing von AudioNova. Umfragen in brasilianischen Fachgeschäften zeigen, dass die Kunden mit diesem Konzept sehr zufrieden sind. Zu den neu gestalteten Geschäften befragt, loben sie insbesondere die freundliche Atmosphäre und den Empfangsbereich.

Auch Miguel Lotito fühlte sich bei seinem ersten Besuch sofort wohl. Der 76-Jährige kam aufgrund einer Empfehlung zu AudioNova. Eine Audiologin, die im gleichen Chor wie er singt, riet ihm dazu. Der pensionierte Industrieingenieur liebt Vivaldi, Mozart und Schubert: „Ich war auf der Suche nach guter Tonqualität, Intensität, Frequenzen.“ Seit einem halben Jahr hat er sein erstes Hörgerät, auf der linken Seite, er ist zufrieden: „Gutes Hören ist für mich extrem wichtig, ich spiele Geige in einem Kammerorchester. Abgesehen davon muss ich auf meine Frau hören können“, sagt Lotito mit einem Zwinkern, „sonst bekomme ich Ärger Zuhause!“


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